19 de julio de 2017

Para Resolver Conflicto,
 
​Considera que Puedes Estar Equivocado

​Cuando estamos en conflicto con otros, tendemos a creernos a nosotros mismos más que a nadie. Creemos que nuestra propia perspectiva es la verdad; las personas que no están de acuerdo no pueden tener razón (o una perspectiva legítima).

Y lo creemos no sólo con nuestras mentes, sino con nuestras emociones. Sentimos tener la razon en nuestros huesos.

Esta convicción en nuestra propia perspectiva es parte de lo que hace que sea tan difícil resolver los conflictos.

En contraste, llegar a apreciar las perspectivas de otros puede ayudar a resolver esos conflictos.

El Ejemplo de un Cliente

Uno de los clientes de Arbinger es un proveedor médico en las zonas rurales del oeste de los Estados Unidos. En una clínica, el conflicto entre ciertos equipos de enfermeras y el resto del personal estaba creando problemas para todos los empleados, generando amonestaciones desde la sede administrativa y reduciendo drásticamente la provisión de servicios a los pacientes.

Recientemente resolvieron este conflicto ayudando a los empleados a ver realmente las perspectivas de los demás. Aquí está su historia.

El Conflicto

Con el tiempo, el personal de la clínica se había dividido en dos partes. Por un lado estaba un grupo de enfermeras que sentían que nadie más hacia su trabajo en la clínica. Como resultado, estas enfermeras no se lanzaron a ayudar a los demás cuando pudieron, a pesar de que el protocolo indicaba que debeían. También señalaron errores cometidos por la recepción del instituto. 

En el otro lado estaba el resto del personal. Con la mentalidad de que "si no me ayudan, no  los ayudaré", enfermeras y médicos en este lado también se negaron a ayudar cuando sus colegas se quedaron atrás. El personal de la recepción, por su parte, interpretó los comentarios de las enfermeras del primer grupo como críticos y acusadores. Ellos dijeron, "Todo lo que ustedes [las enfermeras] hacen es gritarnos. Siempre están enojadas con nosotros; nada de lo que hacemos está bien para ustedes. "

Un componente central del conflicto implicaba una "lista". La sede administrativa había oído hablar de los conflictos en la clínica y pidió a una de las enfermeras que tomara unas notas sobre lo que estaba pasando. Cuando el otro personal se enteró de esta solicitud, concluyeron que la enfermera que tomaba notas estaba compilando envidencia en contra ellos. Pensaron que iban a ser despedidos con base en la lista.

La comunicación, la confianza y la colaboración nunca habían sido tan bajos. Como resultado, los pacientes recibían un servicio inferior.

Viendo Perspectivas Distintas

Un punto clave de cambio se produjo cuando el líder de aprendizaje y desarrollo de la organización reunió a todo el personal para hablar sobre los problemas. A través de esa conversación, cada persona poco a poco llegó a entender cómo estaban jugando un papel  en el conflicto. Vieron cómo se habían estado juzgando, malinterpretando las intenciones de los demás y excusando o justificando su propio comportamiento.

Una vez que la gente dejó ir su convicción de su propia rectitud, comenzaron a abrirse a las perspectivas de los demás. Empezaron a decir cosas como, "Oh, no sabía que sólo estabas tratando de ayudar al paciente esa vez. Después de todo, ¡no estabas enfadada conmigo después de todo!

Y hablaron acerca de la lista. Algunos miembros del personal dijeron: "Pensamos que era nuestra sentencia. Estábamos convencidos de que [la enfermera que tomaba notas] estaba haciendo todas estas horribles acusaciones contra nosotros." La enfermera que tomó las notas respondió: "No, nadie pidió por eso. Ellos sólo pidieron algunos ejemplos generales  de los  tipos de conflicto que estábamos teniendo, para que pudieran entender nuestra situación." "Oh ... eso tiene sentido."

En el momento más importante, el equipo pudo tener esta conversación abierta y aceptar lo que otros decían porque primero habían cambiado su propia mentalidad  sobre sí mismos y el conflicto. Primero que todo, ellos habían visto cómo estaban jugando un papel en el conflicto. Este cambio de mentalidad les permitió estar abiertos a otras perspectivas.

Un Equipo Transformado

El personal de la clínica ahora está trabajando mucho más eficientemente. Con el entendimiento de que la clínica es un espacio seguro, se sienten cómodos hablando de sus diferencias, retos, necesidades y objetivos para resolver los problemas mientras todavía son pequeños.

Como ejemplo, las interacciones entre la recepción y las enfermeras han cambiado dramáticamente. Cuando la recepción hizo un error de papeleo recientemente, una enfermera señaló el error. La recepción  tomó la información y llenó los papeles correctamente. La enfermera les dio las gracias.

En la superficie, este intercambio se parecía mucho a lo que estaba sucediendo durante el conflicto.

Pero ambas partes dijeron que se sentía completamente diferente, menos personal; más positivo. ¿Por qué? Porque entendían la perspectiva del otro.

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